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社会で実際に起こった、事例や改正された法律をふまえ、法律に関する情報をご紹介します。

カスハラ対応しない事業者・使用者の責任は?(弁護士 佐藤 明)

 │ 労働, 長岡事務所, 弁護士佐藤明, 企業・団体

この記事を執筆した弁護士
弁護士 佐藤 明

佐藤 明
(さとう あきら)

一新総合法律事務所
副理事長/長岡事務所長/弁護士

出身地:新潟県長岡市
出身大学:新潟大学法学部(民法専攻)
新潟県弁護士会副会長(平成25年度)などを務める。
取扱い分野は、団体では企業法務、自治体法務、学校法務など。個人では相続や離婚などの家事事件、金銭問題など幅広い分野に対応しています。
社内研修向けにハラスメントセミナーや、相続・遺言、成年後見制度をテーマとしたセミナーで講師を務めた実績があります。

1. 社会問題となっているカスハラ

 

連日、カスハラのニュースを目にします。

顧客等の従業員に対する暴言や長時間にわたる説教、土下座の強要など依然として社会問題となっています。

 

ハラスメントと名が付くものにも、職場内、家庭内でいろいろな種類があり問題となっていますが、顧客等によるハラスメントであるカスハラ(カスタマーハラスメント)は、現在、社会的に関心がとくに高く、東京都の条例を始め今後法整備がされていくようです。

 

2. カスハラとは クレーマーとの違いは

以前から、顧客等からのクレーム対応が問題とされています。

 

このクレームとの関係で、厚生労働省の検討委員会(企業対策マニュアル作成・令和4年)では、カスハラとは、顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するために手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるものとされています。

 

従来から指摘されているように、クレームでも正当なものと不当・悪質なものとを区別する考えに沿っているものといえます。

 

この企業対策マニュアルでは、カスハラの判断基準として①顧客等の要求内容の妥当性はあるか、②要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲かという観点で判断することが挙げられています。

 

事案との関係でより具体的に検討する必要がありますが、①については、顧客等の主張につき、まずは事実関係、因果関係を確認し、自社に過失がないか、または根拠のある要求がされているか要求内容の妥当性を確認する必要があります。

②では、業務に支障がでるような場合、要求内容の妥当性があってもその言動が暴力的・威圧的・継続的・拘束的・差別的、性的である場合は社会通念上不当であると考えられます。

 

3. カスハラ対応しない事業者・使用者の責任は

 

法律上、企業・使用者の従業員に対する義務として、セクハラやパワハラについては、防止等の措置を講じる義務が課されており、その義務に違反した場合などに法的責任を問われる可能性があります。

 

この点、カスハラでは、まだ使用者に直接的な法律上の義務は定められていませんが、労働契約上、労働者に対する職場環境の安全を図るなどの配慮義務があると考えられますので、その関連ではカスハラ対策・対応をしないことは法的責任を問われる可能性がありえます。

 

厚労省の令和2年告示で事業主が従業員に配慮すべきこととしてカスハラに言及しているのは、従業員保護の観点からであることがわかります。

 

4.  カスハラに対する民事責任、刑事責任

顧客等のカスハラにより営業が妨害されるなどして会社に被害が生じれば損害賠償請求が考えられます。

 

さらには、従業員の被害や会社の被害の内容によっては、次のような刑事責任を問える可能性があります。傷害罪、暴行罪、脅迫罪、恐喝罪、強要罪、信用毀損罪・業務妨害罪、不退去罪などです。

 

5. 民間企業だけでなく自治体でも

東京都の条例では、民官区別なく、カスハラに対応すべき規定等が定められるようです。

自治体でも、市民によるカスハラが深刻な問題となっているとの調査報道もあり、民間に限られる問題ではないことは当然と思われます。

 

企業、自治体等いずれにおいてもカスハラ対策をすることは喫緊の課題です。

まだこれからという企業等におかれては、前述の厚労省検討委員会の企業マニュアルが参考になりますし、また弁護士等の専門家に相談されてはどうでしょう。

 


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◆記事の内容については、執筆当時の法令及び情報に基づく一般論であり、個別具体的な事情によっては、異なる結論になる可能性もございます。ご相談や法律的な判断については、個別に相談ください。

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フリー素材は好き勝手に使用できるわけではない!使用上の注意点(弁護士 佐藤 明)

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フリーイラストを使用する際の注意点

フリーとは「著作権フリー」ではない

ニュース等でも見かけるように、ウェブ上にフリーとあったイラスト等を無料で利用できると思って、自分のホームページ等に使用したら、著作権侵害にあたるとしてその著作者やイラストの管理者から損害賠償請求されることがあるようです。

 

フリーとあるのだから、著作権侵害に当たらないのではと安易に思ってしまうかもしれませんが、イラストなどの素材も思想または感情を創作的に表現したものにあたり、著作権法上保護される著作物にあると考えられます。

そうすると、著作者がその著作権を放棄していないのであれば、基本的に著作者の同意がない限り、ウェブ上にフリーとあったとはいえ勝手に使用することは著作権侵害がないとはいえません。

このような使用は著作者(著作権者)の許諾が不要となる、私的利用の複製や、引用等にも当たらないでしょう。

 

「利用規約」を確認しましょう

また、ウェブ上でフリーと謳っていても、掲載されているホームページの利用規約等で利用するための条件があったりします。

メディアや様々な場面で利用されている「いらすとや」のイラストはその例といえます。

そのために利用規約等をちゃんと確認する必要があります。

 

「フリー=無料」と勘違いして使用した場合、法的責任に問われる?

では、フリーであると思っていたことや、営業のために利用するものではないことなどの理由で、損害賠償請求(民法上の不法行為責任)に応じなくてもいい場合があるでしょうか。

 

前述のようにフリーであると思い込んでいたとしても、その著作権が放棄されているわけではなく、利用規約等をちゃんと確認していれば、無料で使用できるかどうかわかったはずですから、過失が認められるでしょう。

著作権やIT等に詳しくないため、ホームページ等に利用してしまったといっても同様でしょう。

 

営業目的ではなかったとしても、そのことだけでは著作権侵害を否定する理由にはならないと考えられます。

なお著作権法には損害額推定や利用料相当額請求等の規定があることも注意が必要です。

 

IT・ICT社会になってイラストなど素材が誰でも簡単に入手できるようになったことの反面として、イラストの著作者あるいはその管理会社にとり、経済面だけでなく著作権を守ることが重要なことである以上、安易な利用が認められるものでないことを意識しておくべきでしょう。

 

この記事を執筆した弁護士
弁護士 佐藤 明

佐藤 明
(さとう あきら)

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副理事長/長岡事務所長/弁護士

出身地:新潟県長岡市
出身大学:新潟大学法学部(民法専攻)
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カスハラ対策は進んでいますか?(弁護士:佐藤 明)

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1 カスタマーハラスメント対策を進める企業が増えています

最近、カスタマーハラスメント(カスハラ)対策を進めている企業を紹介する新聞記事(ゲームメーカー、デパートなど)を見かけました。

従来から、クレーマー対策を検討されている企業は多いように思いますが、国(厚生労働省)がリードして企業に働きかけていることもきっかけになっていると思われます。

 

2 国によるカスハラ対策推進の動き

厚生労働省では、これまで企業におけるハラスメントについて、セクハラ、パワハラ、マタハラと、企業内での労働者問題を中心に指導等をしてきました。

これに対しカスハラは対外的な問題でもあるものの、パワハラの指針(令和2年1月)の中で企業の取組として「事業主が他の事業主の雇用する労働者等からのパワーハラスメントや顧客等からの著しい迷惑行為に関し行うことが望ましい取り組みの内容」として大枠を示していました。

また、その後の厚生労働省の企業に対する調査で、職場の相談ではパワハラ、セクハラに次いでカスハラが多いとの結果が出たようです。

 

そのような状況から労働者(社員)の保護のために、国として検討委員会を通じて、本年2月、より積極的に企業にカスハラ対策を促すために「カスタマーハラスメント対策マニュアル」が作成され発表されたものといえます。

 

3 対策マニュアルについて

マニュアルでは、企業の対策について相当量で丁寧に網羅的に説明がされていますが、手早くポイントを理解しようとするには「リーフレット」が利用しやすいと思います。

なお若干紹介しますと

 

(1)まず、カスハラの定義(要件)として

「顧客等からのクレーム・言動のうち、①当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、②当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」とし、明確化を図っています。このことは、従来から言われているようにクレーム・苦情すべてが会社にとってマイナスとなるものでなくプラス(改善等)になることと一致するものであり、他方で、抽象的ながらも、どのようなクレーム・苦情に対抗してよいかの線引きとして上記2点が基準とされています。

 

(2)次に、カスハラ発生前に講じておくべき準備について

その中でも重要といえる対策方法・手順の策定や社内対応ルールの従業員等への教育・研修については、さらにカスハラに発展しないための初期対応につきステップ毎に示されています。

また、状況(現場、電話など)を意識した対応が示されています。

 

(3)さらに、カスハラが実際に生じた際の対応について

上記の事前の準備が実施できるように確認すべきことや、従業員への配慮等にも目配りされた内容になっています。

 

4 おわりに

ご覧頂くとわかるようにマニュアルは詳しく丁寧に対応を論じられているものの、業種や状況でカスハラの態様も異なり、企業規模により対策がどこまでとれるかは難しい面もあって、活用されていない企業も多いかもしれません。

また、前述のパワハラ指針やマニュアルで述べられたことからもわかるように、他のハラスメントとは異なり、企業に対策を義務づけるものではありません。

 

とはいえ、従業員がカスハラで苦しめられることは、企業が従業員に対して職場環境配慮義務や安全配慮義務を負っていると考えらえることからも、ひいては企業自身の利益・防衛のためにも、放置できることでないことは当然のことであり、まだ対応されていない企業においては、マニュアルをきっかけに対策を一度検討してみてはどうでしょう(手始めに部分的にでも活用していくとか‥)。

 

なお、厚生労働省が作成したポスターは、端的に顧客に向けてカスハラを示すものでインパクトがあり、とてもわかりやすいものです。

それだけに、これをそのまま利用することは企業としては躊躇されるかもしれませんので、アレンジ等が必要に思います。

 


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内部通報後の社内調査で留意すべきこと ~不正行為を中心に~(弁護士:佐藤明)

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佐藤明弁護士による法務情報です。


内部通報(窓口)

内部通報については、公益通報に該当する法令違反行為等やセクハラ・パワハラのハラスメントなど様々な問題が、従業員からどのように会社に通報されるかが重要です。
通報のために窓口を社内に設けるかあるいは外部に窓口を設けるかで違いがあると思いますが、窓口を設けることで中立的に通報者の保護を図ることが期待されます。

 

 

コラムのつづきはこちら>>>(企業法務サイトに移動します)


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預金契約の暴力団排除条項(判決紹介)

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暴力団排除条項

暴力団排除条項(暴排条項)とは、契約書などにおいて規定される暴力団等の介入を排除するための条項をいいます。

企業が暴力団等の反社会的勢力との関係を持つことで、被害を受けるだけでなく、反社会的勢力がさらに拡大し、一般市民の社会生活を脅かすといった状況が問題であることは言うまでもないことです。

そのため、暴力団員による不当な行為の防止等に関する法律(平成4年)と、組織的な犯罪の処罰及び犯罪収益の規律等に関する法律(平成12年)が施行され、さらに、企業が反社会的勢力による被害を防止するための指針(平成19年)が出され、自治体の暴力団排除条例が制定されるなどして、企業がより積極的に暴力団との関係を断つ方法として暴力団排除条項を契約に盛り込むことが進められてきています。

金融機関における暴力団排除条項の制定・追加

上記の流れの中で、とくに暴力団等の資金獲得活動等に利用されやすい金融機関に対して、金融庁が反社会的勢力による被害の防止に係る監督指針の改正(平成20年)を行い、全国銀行協会(全銀協)などが暴力団排除条項を取引規定などに盛り込む場合の参考例を作成したことを踏まえ、各金融機関が取引規定等に追加してきました。

事例と判決

(1)このような暴力団排除条項が争われた判決を以下に紹介します。

指定暴力団の幹部らが銀行と預金契約を締結した後に、銀行は、預金者が暴力団組員等である場合には預金契約の締結を拒絶することができ、既に預金契約が締結されていた場合には銀行が通知することにより預金契約を解約することができる旨の規定(本件各条項)を、普通預金規定に追加し、その後、上記幹部らに対して、本件各条項に基づいて預金契約を解約する旨を通知しました。

これに対し暴力団幹部らが各条項自体やその遡及適用の有効性等を裁判で争ったものです。

 

(2)福岡高裁 平成28年10月4日

① <各条項の有効性>

本件各条項は、目的の正当性が認められ、その目的を達成するために反社会的勢力に属する預金契約者に対し解約を求めることにも合理性が認められることから、憲法14条1項、22条1項の趣旨や公序良俗に反するものということはできず、有効であること。

 

② <各条項の遡及適用の可否>

預金契約については、定型の取引約款によりその契約関係を規律する必要性が高く、必要に応じて合理的な範囲において変更されることも契約上当然に予定されているところ、本件各条項を既存の預金契約にも適用しなければ、その目的を達成することは困難であり、本件各条項が遡及適用されたとしても、そのことによる不利益は限定的で、かつ、預金者が暴力団等から脱退することによって不利益を回避できることなどを総合考慮すれば、既存の顧客との個別の合意がなくとも、既存の契約に変更の効力を及ぼすことができると解するのが相当であること。

 

③ <信義則違反等の成否>

本件各口座については、控訴人ら(暴力団幹部ら)が社会生活を送るうえで不可欠な代替性のない生活口座であるといった事情は認められず、本件各条項に基づき控訴人らとの本件各預金契約を解約することが、信義則違反ないし権利の濫用にあたるとはいえないこと。

以上から控訴人らの各請求はいずれも理由がないものとし、棄却する判断を下しています。

 

⑶ 最高裁 平成29年7月11日

暴力団幹部らからの上記判決に対する上告を棄却し、本件を上告審として受理しないとの判断を示しました。

企業活動での判決の意味

一般者社会での取引は当事者双方の合意を前提としますから、一方的に契約内容を変更することは公平に反し、また遡って適用することも同様と考えられます。

しかし、暴力団等の反社会的勢力に対抗し関係を遮断することが、公平や社会正義に資するとの判断が判決で示されたといえます。

金融機関のみならず、どのような企業の活動でも、当然コンプライアンスが謳われて実践されていると思いますが、より厳しい局面となる暴力団等への対応を後押しする判決例として意義が大きいと考えます。

 

◆弁護士法人一新総合法律事務所 弁護士 佐藤 明

<初出:顧問先向け情報紙「コモンズ通心」2018年2月5日号(vol.217)>

※掲載時の法令に基づいており,現在の法律やその後の裁判例などで解釈が異なる可能性があります。

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